Seminarangebot:
„Schwer auf Draht“ - Telefontraining für Auszubildende

Kennziffer 0919H410
Zielgruppe Auszubildende
Veranstaltungsort Schwerin
Termin 23.–24.09.2019
Referent/in Frau Diehl

Spirit Training & Consulting GmbH

Teilnahmeentgelt 294,00 € pro Person
Fälligkeit nach Rechnungslegung
Anmeldeschluss 26.08.2019
Seminarinhalte
Jeder Mitarbeiter sollte Telefongespräche als akustische Visitenkarte des Unternehmens verstehen und dementsprechend auftreten. Der tägliche Umgang mit dem Telefon ist auch für Auszubildende unverzichtbar. Ihr Verhalten am Telefon, ihre Freundlichkeit, ihr Fingerspitzengefühl und ihre Kompetenz sind entscheidend für den Eindruck des Unternehmens. Das gilt nicht nur für Gespräche mit externen Kunden, der „Kunde Kollege“ sitzt ebenfalls nebenan.
Der dienstliche Umgang mit dem Telefon ist jedoch gerade am Anfang eines Berufsweges geprägt von der Angst, dass einem Fehler in der Gesprächsführung unterlaufen können oder dass Namen sowie Vorgänge im Unternehmen noch unbekannt sind. Beide Faktoren verursachen einen negativen Stress, der zwangsläufig zu einem schlecht geführten Telefongespräch führt.
 
Im Seminar gewinnen Sie die notwendige Sicherheit, sowohl aktive als auch passive Telefonate in unterschiedlichsten Gesprächssituationen ziel- und kundenorientiert zu führen.
 
 
Inhalte:
 
♦ Grundlagen der Gesprächsführung
   • Wie funktioniert Kommunikation?
   • die 4 Seiten einer Nachricht: Wie mache ich deutlich, was ich mit meiner Aussage beabsichtige?
   • unterschiedliche Fragetechniken und deren Einsatz:
   • Wie lenke ich das Gespräch zielorientiert?
   • Wie erreiche ich meine Gesprächsziele?
   • Argumentationstechniken
 
Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
   • auditive Wahrnehmung und Unterschiede zur Face to Face Kommunikation
   • Chancen und Risiken der Kommunikation im Telefongespräch
   • Wirkung der eigenen Stimme und Sprache
   • aktive Beeinflussung und Wirkung der Körperhaltung auf die eigene Stimme
   • Do’s & Dont’s in Telefongesprächen
   • Ablauf des Gespräches am Telefon
   • die Vorbereitung als Bedingung für erfolgreiches Telefonieren
   • Was muss ich wann beachten?
   • Umsetzung in die Praxis anhand von Übungen
 
kundenorientierte Kommunikation
   • so formuliere ich kundenorientiert
   • Argumentationstechnik
   • positive Formulierungen
   • Hürden meistern & Fallstricke umgehen
   • konkrete Beispiele & Formulierungshilfen
   • Umsetzung in die Praxis anhand von Übungen
 
(Telefon-)Gespräche mit schwierigen Gesprächssituationen und -partnern
   • verschiedene Gesprächstypen und der richtige Umgang mit ihnen
   • Gespräche mit emotional erregten Partnern
   • konfliktmindernde Kommunikation
   • Beschwerdemanagement
   • Wie stelle ich eine positive Beziehung zum Kunden her?
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Anmeldung zum Seminar

Seminardaten
Kenziffer: 0919H410
Thema: „Schwer auf Draht“ - Telefontraining für Auszubildende
Termin: 23.–24.09.2019
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