Kommunales Studieninstitut
Mecklenburg-Vorpommern

Trainerin, Coach, Dozentin, Diplomlehrerin

„Das kann doch nicht wahr sein!“ „Sie verstehen mich wohl nicht!“

Kennen Sie diese Aussagen (Ausrufe!) mancher Bürger, wenn Sie Ihnen gegenübersitzen oder auch am Telefon?

Meist kommt es hier zu stressigen, unangenehmen Situationen für beide Seiten.

Im Workshop lernen Sie, wie Sie Ihre verschiedenen Bürgertypen leicht erkennen und wie Sie damit umgehen, ohne in Konflikt zu geraten.

Inhalte:

♦ Schwierige Bürger – gibt es die überhaupt?

   • Erwartungen der Bürger vs. eigene Erwartung wahrnehmen

♦ Konfliktmanagement

   • Was sind Konflikte?

   • Wie reagieren wir und unser Körper bei Konflikten?

♦ Welche Bürgertypen gibt es?

   • erkennen und damit professionell umgehen

♦ Wie entstehen Sympathie und Antipathie? Was beeinflusst die Beziehungsgestaltung?

   • Wie läuft Wahrnehmung ab?

   • Was sind die Schwierigkeiten in der direkten Kommunikation?

   • Was passiert beim ersten Eindruck?

   • Welchen Einfluss hat die Körpersprache dabei?

♦ schwierige Situationen meistern (auch am Telefon)

   • sprachliche Hürden meistern

   • Reizworte vermeiden

   • Sprache bewusst(er) einsetzen

   • Lösungen anbieten, positiv formulieren

   • aktives Zuhören und Hinterfragen mit der richtigen Fragetechnik

   • Ich-Botschaften, statt Du-Botschaften senden